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SOCIAL MEDIA TRENDS: IL FUTURO DEI DATI

I 5 PUNTI CHIAVE PER DIFENDERSI DAI COMMENTI NEGATIVI SUI SOCIAL

Ritrovarsi a fronteggiare una critica nei propri confronti non è mai una cosa semplice, per non parlare di quando questa è fatta pubblicamente in un social sotto ad un post riguardante la propria attività.

Interfacciarsi con commenti, recensioni e messaggi privati di ogni tipo è la prassi di ogni social media manager. Dovendosi confrontare quotidianamente con ogni tipologia di utente trovare la risposta giusta al momento giusto può non essere così semplice come lo si immagina. Proprio per questo motivo dare una risposta in modo tempestivo e bilanciato a situazioni di crisi è sempre fondamentale. In questo articolo ti elenchiamo i 5 punti chiave per uscire a testa alta da una critica sul tuo post senza alcuna ripercussione.

OCCHIO ALLA TEMPISTICA

Bisogna sempre avere un occhio di riguardo alla propria community monitorandola e tenendola costantemente sotto controllo. Mediamente, secondo una statistica di Spout social, un utente si aspetta una risposta tra le 0 e le 4 ore. Un approccio molto utilizzato dai brand di tutto il mondo è quello di attendere mediamente 10 ore dal momento del commento in modo da far sbollire eventuali malumori avvertiti dall’admin in questione. Una buona tattica è quella di instaurare un processo decisionale veloce in anticipo, in modo da saper fronteggiare richieste scomode.

 

VIETATO IGNORARE

A questo punto sarebbe logico pensare che basterebbe semplicemente non rispondere al fastidioso commentatore e chiudere così la faccenda. Niente di più rischioso! L’ utente potrebbe sentirsi snobbato e ciò non farebbe altro che gettare benzina sul fuoco portandolo ad atteggiamenti insistenti e molto probabilmente ad un innalzamento dei toni comunicativi. Altro possibile risvolto della medaglia sarebbe quella di vedersi all’ improvviso comparire una recensione negativa sulla propria pagina o ancora peggio venire sminuiti su forum ad alto fattore di visibilità. Un buon approccio sarebbe quello di rispondere sempre in maniere pacata e bilanciata spostando possibilmente la conversazione in privato per favorire eventuali chiarimenti.

 

MANTIENI LA CALMA

Ricorda in tutti i casi di non superare mai il limite del decoro. In qualità di social media manager stai parlando con la voce del brand che rappresenti e qualsiasi cosa tu scriva o faccia ne va della sua reputazione. Proprio per questo motivo è prioritario evitare commenti maleducati e offensivi.

Non cancellare mai commenti, rispondi sempre educatamente, in modo semplice e lineare e senza arroganza. Essere polemici e iniziare battaglie sui social non ha alcun senso.

 

RISPONDI SORRIDENDO!

Anche se il tuo interlocutore non può vederti può sicuramente esserti d’aiuto mantenere un atteggiamento positivo e rilassato in fase di scrittura della risposta. Questo tipo di approccio si materializzerà in automatico nelle risposte che darai, provare per credere! ?

 

IMPARARE DAI TUOI ERRORI

Non tutti i mali vengono per nuocere. Puoi sfruttare un commento negativo a tuo vantaggio tentando di immedesimarti nell’ utente in questione per cercare di capire cosa è andato storto.

Puoi anche ringraziare chi ti ha scritto, facendogli capire che farai tesoro della sua critica. Se invece non riesci a capire il motivo di tanta negatività, sei libero di chiederne il motivo. L’onestà è sempre ben accetta!

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